MÓDULO DE FORMACIÓN 1: La comunicación efectiva en situaciones profesionales de
atención al cliente Identificación de los elementos que conforman la
comunicación efectiva
- Información y
comunicación
- Los elementos que
integran la comunicación
- Los elementos
actitudinales necesarios
- Las técnicas de
escucha activa y empática
- Las barreras de
comunicación
- Las barreras de
comunicación en el profesional
Utilización de las respuestas de comunicación asertiva
- Los diferentes
estilos de respuesta en la comunicación verbal: agresivo, pasivo y asertivo
- Las opiniones,
aclaraciones o peticiones utilizando la respuesta asertiva
- Nuestra imagen y la
imagen corporativa
- La comunicación a
través del cuerpo
• Confección de
comunicaciones escritas de manera estructurada con el léxico y ortografía
correcta
- Las características
del lenguaje escrito
- La comunicación
escrita
- Las reglas básicas
de la corrección sintáctica y gramatical
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: El cliente en el proceso de venta • Aplicación del conocimiento del cliente objetivo y del canal de comercialización para asegurar una atención al cliente que garantice un servicio de calidad
- Los diferentes tipos de clientes
- La estrategia de comunicación teniendo en cuenta el tipo de cliente
- La creación de argumentación de ventas
- Posibles objeciones de los clientes en un proceso de venta
- Posibles reclamaciones categorizando los mecanismos de la legislación
- El cliente y su fidelización
• Gestión de la atención de llamadas telefónicas con cortesía, según los protocolos de la empresa asegurando una buena atención al cliente
- Tipo de llamada y el asunto que lo motiva
- La comunicación efectiva en las llamadas telefónicas (comunicación oral y no verbal-sonrisa telefónica)
- Las normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación presencial y telefónica
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