UD1. Factores psicológicos en el proceso de ventas

Introducción y objetivos

1.- Tipos de ventas en el comercio, principales características:

1.1.- Venta minorista venta mayorista

1.2.- Venta personal

1.3.- Venta telefónica

1.4.- Venta online

1.5.- Venta por correo

1.6.- Venta por máquinas automáticas o vending

2.- Tipología de clientes:

2.1.- Cliente afable, amistoso, locuaz, comunicativo

2.2.- Cliente agresivo, altivo, dominante, arrogante

2.3.- Cliente inseguro, desconfiado, indeciso

2.4.- Cliente callado, reservado, tímido

2.5.- Convertir a tu cliente en prescriptor

3.- Fases del proceso de venta en el comercio y factores psicológicos asociados:

3.1.- Prospección: organización y planificación

3.2.- Acercamiento: determinación de necesidades, toma de contacto con el cliente

3.2.1.- Análisis de la teoría de necesidades de Maslow

3.2.2.- Teoría del Análisis Transaccional

3.3.- Negociación: entrevista, argumentación y tratamiento de objeciones

3.4.- Cierre de ventas. Técnicas aplicadas atendiendo a la psicología el comprador

3.5.- Servicio postventa

UD2. Aptitudes y habilidades psicológicas del vendedor

Introducción y objetivos

1.- Aptitudes de un buen vendedor:

1.1.- Capacidades y competencias

1.2.- Conocimientos del vendedor

1.3.- Técnicas de comunicación

2.- Actitud de un buen vendedor

2.1.- Inteligencia emocional

2.2.- Factores de motivación

2.3.- Cómo influir en el cliente

UD3. Resolución de conflictos

Introducción y objetivos

1.- Destrezas en la resolución de conflictos:

1.1.- Escucha activa y empatía

1.2.- Recogida de información sobre el conflicto: análisis del conflicto

1.3.- Perspectiva ganar-ganar

1.4.- Respuesta creativa: problemas o retos

1.5.- Asertividad apropiada

1.6.- Manejo de emociones

1.7.- Desarrollo de opciones

1.8.- Negociación

1.9.- Disposición para resolver

1.10.- Puesta en práctica de la decisión tomada