| UF2705 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS (UF2705) |
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| Duración en horas: 40 |
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| OBJETIVOS |
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- Definir la normativa reguladora en caso de reclamaciones.
- Explicar las principales incidencias que pueden surgir a los pasajeros previo a
la salida de un vuelo.
- Describir la utilización de los sistemas informáticos de gestión de búsqueda de
equipajes.
- Describir los procedimientos de actuación establecidos para el tratamiento de
los equipajes diferidos, deteriorados, hallados en sala y otros.
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| CONTENIDOS |
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UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.
Mostrador de reclamación:
- Operaciones previas y organización del mostrador.
- Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
- Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
- Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
- Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA
Equipos de recogida de equipaje:
- Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
- Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
- Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
- Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
- Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
- Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
- Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales. |
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