| UF2704 INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS (UF2704) |
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| Duración en horas: 80 |
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| OBJETIVOS |
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- Aplicar técnicas de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria a pasajeros y usuarios de aeropuertos, según las características de los mismos y la información demandada.
- Realizar actividades de facturación de pasajeros y sus equipajes aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y materiales necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
- Realizar actividades de embarque de pasajeros aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
- Aplicar técnicas de atención a pasajeros de tratamiento especial en transporte aéreo utilizando los medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
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| CONTENIDOS |
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UNIDAD FORMATIVA 1. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.
Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
- De clase preferente o tarjeta de fidelización.
- Pasajeros de negocios.
- Pasajeros en viajes de turismo.
- Familias.
- Pasajeros en grupo.
- Menores y escolares.
- Pasajeros de tercera edad.
- Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
- Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
- Pasajeros con armas.
- Pasajeros conflictivos.
Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
- Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
- Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
Información a usuarios aeroportuarios:
- Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
- Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
- Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
- Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
- Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
- Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
- Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
- Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.
Mostrador de facturación.
- Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
- Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
- Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
Facturación. Situaciones habituales
- Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
- Proceso de identificación del pasajero.
- Comprobación de billetes.
- Sistemas de reservas.
- Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
- Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
- Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
- Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
- Procedimientos de upgradings y downgradings.
- Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
- Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
- Protección de datos informáticos.
Irregularidades en el mostrador de facturación.
- Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
- Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.
Mostrador de embarque.
- Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
- Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
- Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
Proceso de embarque, situaciones habituales.
- Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
- Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
- Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
- Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
- Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
- Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
- Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
- Procedimientos de upgradings y downgradings.
- Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
- Protección de datos informáticos.
Incidencias operativas en el embarque.
- Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
- Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
- Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
- Tramitación de incidencias.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.
Tipos y Características diferenciadoras.
- Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
- Pautas de actuación en función de su tipología.
- Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
- Documentación necesaria.
- Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
- Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
- Tipos y características.
- Manejo básico.
- Mensajes emitidos.
- Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
- Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
- Procedimiento ante un accidente:
- Examen del lugar del accidente.
- Evaluación del estado del accidentado.
- Inmovilización.
- Solicitud de ayuda.
- Puesta a disposición del personal especializado.
- Vendajes.
- Reanimación cardio-pulmonar.
- Desfibrilación. |
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