ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO (UF1855)

Duración en horas: 70

OBJETIVOS

- Identificar los sistemas en los que están almacenados los datos de usuarios de la organización, y los servicios que tiene contratados para comprobar su existencia.
- Distinguir si la incidencia o reclamación del usuario es por fallo en la red o por configuración del terminal o de su acceso al servicio, teniendo en cuenta las especificaciones técnicas de la misma.
- Clasificar las distintas reclamaciones que puede denunciar un usuario, teniendo en cuenta los servicios que se pueden ofrecer.
- Describir las características y funcionalidades de los terminales de acceso a los servicios prestados por las redes de comunicaciones.

CONTENIDOS

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES
Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
- Servicios de voz.
- Servicios de datos.
Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
- Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
- Plataformas de servicios.
- Elementos de gestión y administración de los servicios.
Modelo de supervisión del servicio.
- Componentes de la arquitectura física.
- Sistemas de operación (OS).
- Redes de comunicación de datos (DCN).
- Estaciones de trabajo (WS).
- Dispositivos de mediación (MD).
- Elementos de red (NE).
- Adaptadores (QA).
Tipos de supervisión de redes.
- Supervisión proactiva.
- Supervisión reactiva.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.
Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
- Registro.
- Verificación.
- Correlación con alarmas de la red.
- Resolución de la incidencia o reclamación.
- Documentación del proceso de resolución.
Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
- Determinación de causa raíz.
- Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.
Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
- Arquitectura.
- Configuración.
Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
- Bases de datos de inventario.
- Bases de datos de configuración.
Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
- Sistema Operativo.
- Prestaciones.