ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS (UF0529)

Duración en horas: 70

OBJETIVOS

- Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.
- Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.
- Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.

CONTENIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO
Normativa, instituciones y organismos de protección
Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros
Procedimientos de protección del consumidor y usuario
Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras
Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
Los entes públicos de protección al consumidor
Tipología de entes públicos y su organigrama funcional
Servicios de atención al cliente
El Banco de España
Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas
Procesos de comunicación
Tratamiento al cliente
Habilidades personales y sociales
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)