| TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN (MF0975) |
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| Duración en horas: 90 |
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| OBJETIVOS |
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- Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones.
- Canalizar las comunicaciones orales telefónicas o telemáticas, internas o externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones.
- Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.
- Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización a sus destinatarios.
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| CONTENIDOS |
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MÓDULO 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
Tipología de las organizaciones por:
- Sector de actividad.
- Tamaño.
- Forma jurídica de constitución y otras.
Identificación de la estructura organizativa empresarial:
- Horizontal.
- Vertical.
- Transversal.
Identificación de la estructura funcional de la organización:
- Estructura departamental.
- El organigrama de la empresa: su elaboración.
Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
Canales de comunicación: tipos y características.
La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
Técnicas de trabajo en grupo:
- Relaciones jerárquicas.
- Relaciones funcionales.
Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
Normativa vigente en materia de:
- Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
- Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
Técnicas de comunicación oral:
- Habilidades sociales.
- Protocolo.
La comunicación no verbal.
La imagen personal en los procesos de comunicación:
- Actitudes.
- Usos.
- Costumbres.
Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
- Empatía.
- Principios básicos de la asertividad.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
Funciones de las relaciones públicas en la organización.
Proceso de comunicación en la recepción:
- Acogida.
- Identificación.
- Gestión.
- Despedida.
Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
- Escucha activa, empatía y otras.
- Aplicación de técnicas correctivas
Formulación y gestión de incidencias básicas.
Normativa vigente en materia de registro.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
Manejo de centralitas telefónicas.
La comunicación en las redes intranet e Internet.
Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
Recepción.
Identificación.
Justificación de ausencias.
Peticiones, solicitudes e inscripciones.
Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES.
Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
- Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
- Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
Técnicas de comunicación escrita:
- Identificación de documentos.
- Mensajes por correo electrónico o correo postal.
Cartas comerciales.
Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
- Canales de comunicación.
- Objetivos.
Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
- Formatos.
- Criterios de realización.
- Verificación.
- Control de errores.
Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA.
Organización de la información y documentación:
- Objetivos.
- Finalidad.
- Técnicas a aplicar.
Correspondencia y paquetería:
- Tipología.
- Tratamiento.
- Verificación de datos.
- Subsanación de errores.
- Accesos.
- Consulta.
- Conservación.
Recepción de la información y paquetería:
- Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
- Revisión periódica de estas comunicaciones.
- Distribución por canales adecuados.
Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
Actuación básica en las Administraciones Públicas:
- Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
- Procedimiento básico del Registro Público.
Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica. |
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