| GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO (MF0245) |
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| Duración en horas: 90 |
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| OBJETIVOS |
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- Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
- Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
- Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
- Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
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| CONTENIDOS |
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MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
Normativa en defensa del consumidor:
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
Procedimientos de protección al consumidor:
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
Conceptos y características:
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
La mediación:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
El arbitraje de consumo:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
Conceptos:
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
Planes de negociación:
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Tratamiento de las anomalías:
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
Procedimientos de control del servicio:
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
Indicadores de calidad.
Evaluación y control del servicio:
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
Análisis estadístico. |
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