ACTIVIDADES DE VENTA (COMV0108) |
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Duración en horas: 590 |
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OBJETIVOS |
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- Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. - Realizar las operaciones auxiliares a la venta. - Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario. - Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
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CONTENIDOS |
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MÓDULO 1. MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL - Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial. Estructura y proceso comercial en la empresa. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales. - Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management ) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas. UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial. UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales. Cálculo de descuentos y recargos comerciales. Cálculo de rentabilidad y margen comercial. Cálculo de comisiones comerciales. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta. UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto) - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta. UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto - Tipos de presentación de productos - Diferencias entre productos y servicios. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones. Técnicas para la refutación de objeciones. Técnicas de persuasión a la compra. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo. UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online... UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MÓDULO 1. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes. - Empresas distribuidoras. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. - El defensor del cliente: pautas y tendencias. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. - Normativa: productos y ámbitos regulados. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional. - Relaciones con clientes. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. - Obtención y recogida de información del cliente. Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen. - Relaciones públicas. La información suministrada por el cliente. - Análisis comparativo. - Naturaleza de la información. - Cuestionarios. - Satisfacción del cliente. - Averías. - Reclamaciones. Documentación implicada en la atención al cliente. - Servicio Post venta. UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa. Concepto y características de la calidad de servicio. - Importancia. - Objeto. - Calidad y satisfacción del cliente. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. - Elementos de control. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. - Medidas correctoras. UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido - Implicaciones en la atención a clientes. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Contenido. - Implicaciones. Protección de Datos: - Contenido - Implicaciones en las relaciones con clientes. Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor. UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR Información del cliente: - Quejas. - Reclamaciones. - Cuestionarios de satisfacción. Archivo y registro de la información del cliente: - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. - Elaboración de ficheros. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. Estructura y funciones de una base de datos. - Tipos de bases de datos. - Bases de datos documentales. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. - Grabación, modificación y borrado de información. - Consulta de información. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. - Procedimientos de protección de datos. Confección y presentación de informes. UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES Modelo de comunicación interpersonal: - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. - Comunicación presencial y no presencial. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. Expresión verbal: - Calidad de la información. - Formas de presentación. - Expresión oral: dicción y entonación. Comunicación no verbal - Comunicación corporal. Empatía y asertividad: - Principios básicos - Escucha activa. Comunicación no presencial: - Características y tipología. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. - Expresión verbal a través del teléfono. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica - Reglas de la comunicación telefónica. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo Comunicación escrita: - Cartas, faxes. - Correo electrónico: elementos clave. - Mensajería instantánea: características. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).
MÓDULO 2. MF0240_2 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA UNIDAD FORMATIVA 1. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación. Clasificación de stocks: Clasificación ABC. Rotación de Productos: Concepto. - Ruptura de Stocks: Repercusiones Comerciales - Stock de Seguridad: Concepto y Cálculo - Stock Óptimo: Concepto y Cálculo - Periodicidad y Métodos a Punto de Pedido Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable. La pérdida desconocida: concepto y causas. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad. Control de inventarios: - Ratios de control de stock. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS El almacén: concepto y finalidad. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento - Ventajas e inconvenientes. Distribución interna y plano del almacén. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad. UNIDAD FORMATIVA 2. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal. Distribución de familias de artículos en el lineal. Orden y limpieza en el punto de venta. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras. UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto. Plantillas y acabados. UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA Conceptos y finalidad de informes de ventas. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras. UNIDAD FORMATIVA 3. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características. Elementos y características del TPV. Apertura y cierre del TPV. Scanner y lectura de la información del producto. Otras funciones auxiliares del TPV. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros). Descuentos, promociones, vales en el TPV. Utilización del TPV (Terminal punto de venta). Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico. UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión. Registro de las operaciones de cobro y pago. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV. FICHA TÉCNICA 4 MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales MÓDULO 1. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: - saludos, - presentaciones y - fórmulas de cortesía habituales. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: - Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS. Presentación de productos/servicios: - características de productos/servicios, - medidas, - cantidades, - servicios añadidos, - condiciones de pago y - servicios postventa, entre otros. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: - instrucciones de uso, - precio, - descuentos y - recargos entre otros. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica: - Fórmulas habituales en el argumentario de venta. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros. UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica: - pedidos, - facturas, - recibos y - hojas de reclamación. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés: - hojas de pedido, - facturas, - ofertas y - reclamaciones entre otros. Redacción de correspondencia comercial: - Ofertas y presentación de productos por correspondencia. - Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas. - Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes: - Internet, - fax, - correo electrónico, - carta u otros análogos. |
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