CURSO DE ATENCIÓN PRESENCIAL, TELEFÓNICA Y VIRTUAL AL CIUDADANO (FTCMA_D11416)

Duración en horas: 60

OBJETIVOS

- Determinar la importancia del establecimiento de un proceso de comunicación adecuado entre el ciudadano y la Administración Local.
- Desarrollar las técnicas de atención presencial al ciudadano que garantizan el establecimiento de un proceso de comunicación adecuado.
- Indicar el proceso de atención telefónica al ciudadano.
- Conocer las medidas de calidad que deben cumplir en la atención al ciudadano en la Administración Local.

CONTENIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1 LA COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Administración local
- Normativa referente a la administración local
Atención al ciudadano desde la Administración
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas en la comunicación al ciudadano
Procesos de comunicación ante el ciudadano
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
Tratamiento al ciudadano
- Personas versus problemas
- Percepción-emoción-comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2 TÉCNICAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO
Habilidades personales y sociales
- Lenguaje
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feedback
Caracterización de los distintos tipos de ciudadanos
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
Atención al ciudadano de manera presencial
- Proceso de acogida al usuario
- Comunicación e interacción con el usuario

UNIDAD DIDÁCTICA 3 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO
Introducción
Objetivos
Mapa Conceptual
Introducción a la atención telefónica
- Recepción de llamada
- Realización de llamadas
Descripción y funciones del profesional ante la atención telefónica
Entorno de Trabajo
Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al ciudadano
- Competencias Genéricas
- Competencias Específicas
Habilidades interpersonales en la atención telefónica
- Barreras de la comunicación
- La escucha activa
- La asertividad
- Empatía
- La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 4 LA ATENCIÓN VIRTUAL
Introducción a la atención virtual
Correo electrónico
- Protocolo en la atención virtual mediante correo electrónico
Chat
- Protocolo en el uso de chat
Redes sociales
- Facebook
- Twitter
- Protocolo de uso
Videollamada

UNIDAD DIDÁCTICA 5 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Procesos de calidad
- Fases de implantación de un sistema de gestión de calidad
Concepto y características de la calidad de servicio
- Importancia
- Objeto
- Calidad y satisfacción del usuario
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del usuario
- Elementos de control
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- Medidas correctoras