TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN (MF0975_D)

Duración en horas: 90

OBJETIVOS

Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas. En concreto el alumno será capaz de:

Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas de forma presencial telemática o electrónica y sus medios de canalización.
Aplicar las técnicas de comunicación oral presencial o telemática transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo.
Aplicar el proceso de recepción acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.
Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación oficial o privada mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.
Aplicar las técnicas de registro público y privado y distribución de la información y documentación facilitando su acceso seguridad y confidencialidad.

CONTENIDOS

Tema 1. Procesos de Comunicación en las Organizaciones y Administración Pública.
1.1. Tipología de las organizaciones
1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial
1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización
1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
1.5. Canales de comunicación: tipos y características
1.6. La Administración pública: su estructura organizativa y funcional
1.7. Técnicas de trabajo en grupo
1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
1.9. Normativa vigente

Tema 2. Comunicación Interpersonal en Organizaciones y Administraciones Públicas.
2.1. La comunicación oral: Normas de información y atención internas y externas
2.2. Técnicas de comunicación oral
2.3. La comunicación no verbal
2.4. La imagen personal en los procesos de comunicación
2.5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor

Tema 3. Recepción deVisitas en Organizaciones y Administraciones Públicas.
3.1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
3.2. Control de entrada y salida de visitas y sus registros
3.3. Funciones de las relaciones públicas en la organización
3.4. Proceso de comunicación en la recepción
3.5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
3.6. Formulación y gestión de incidencias básicas
3.7. Normativa vigente en materia de registro

Tema 4. Comunicación Telefónica en Organizaciones y Administraciones Públicas.
4.1. Medios equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
4.2. Manejo de centralitas telefónicas
4.3. La comunicación en las redes intranet e Internet
4.4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
4.5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
4.6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
4.7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas
4.8. Normativa vigente en materia de seguridad registro y confidencialidad de llamadas telefónicas

Tema 5. Elaboración y Transmisión de Comunicaciones Escritas Privadas y Oficiales.
5.1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos
5.2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes internos y externos
5.3. Técnicas de comunicación escrita
5.4. Cartas comerciales
5.5. Soportes para la elaboración y transmisión de información
5.6. Elaboración de documentos de información y comunicación privados y oficiales
5.7. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación
5.8. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas

Tema 6. Registro y Distribución de la Información y Documentación Convencional o Electrónica.
6.1. Organización de la información y documentación
6.2. Correspondencia y paquetería
6.3. Recepción de la información y paquetería
6.4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo gestión y compulsas
6.5. Actuación básica en las Administraciones Públicas
6.6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
6.7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica