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TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (ADGD0004)
 
Duración en horas:  20
OBJETIVOS  

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial
CONTENIDOS  
  •  Gestión de quejas y sugerencias
    • - Definición de queja

    - Elaboración de una queja.

    - Descripción del proceso de gestión de quejas.

    - Tratamiento de las quejas y la recogida de información.

    - Contestación de las quejas.

    - Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

  • Gestión de las reclamaciones
    • - Definición de hoja de reclamaciones.

    - Realización de una hoja de reclamaciones.

    - Tramitación de las hojas de reclamaciones.

    - Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.

    - Conocimiento y desempeño de competencias.

    - Identificación de infracciones y sanciones.

    - Aplicación del arbitraje como alternativa.

    - Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

    - Conocimiento del convenio y el procedimiento.

  • Atención telefónica de reclamaciones y quejas
    • - Atención al teléfono.

    - Identificación de características de la atención telefónica.

    - Aplicación del proceso de atención telefónica.

    - Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.

    - Uso del lenguaje.

  • Gestión de las reclamaciones por vía judicial
    • - Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.

    - Negociación y resolución de conflictos.

    - Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la

    demanda, citación y desarrollo de la vista.

    - Aplicación de la sentencia.

    - Definición de daño moral.