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RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTOS (HOTA0003)
 
Duración en horas:  65
OBJETIVOS  

OBJETIVO GENERAL

  • Realizar la prestación del servicio de recepción determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  • Adquirir el conocimiento necesario para la realización del servicio de recepción de clientes en establecimientos de alojamiento.
  • Aprender a realizar las funciones de la atención al cliente con el conocimiento de las diferentes técnicas según la tipología de cliente.
CONTENIDOS  

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: RECEPCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTOS

  •  Comprensión acerca del departamento de recepción.
    • - Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

    - Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.

    - Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

    - Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva

    y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.

    - Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

  • Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.
    • - Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.

    - Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.

  • Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.
    • - Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.

    - Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.

  • Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
    • - Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción.

    - Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.

    - Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.

    - Resolución de problemas de comunicación.

    - Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.

    - Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.

    - Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.

    - Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.

    MÓDULO DE FORMACIÓN 2; ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTOS

  •  Atención al cliente.
    • - Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

    - Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

    - Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.

    - Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

  • Gestión de eventos y protocolo.
    • - Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.

    - Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.

    - Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.

    - Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.

    - Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.