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GESTIÓN DE INCIDENCIAS DEL VIAJERO. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE (COMT11)
 
Duración en horas:  30
OBJETIVOS  

Objetivo general:

  • Adquirir capacitación para llevar a cabo los protocolos y procedimientos aplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a la fidelización de los viajeros/clientes/usuarios.

Objetivos específicos:

  • Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio.
  • Desarrollarlas estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y
    así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios.
CONTENIDOS  

Módulo 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS

  • Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
    • Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
    • Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
    • Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
  • Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
    • Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
    • Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
    • Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
    • Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.

Módulo 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

  • Atención al cliente en el transporte de viajeros.
    • Tipos de clientes.
    • Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
    • Servicio al cliente
    • Satisfacción del cliente.
    • Fases de un correcto servicio al cliente.
    • El conductor en el marco del servicio.
  • Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
    • Plan para retener y recuperar clientes.
    • Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
    • Seguimiento y acciones de postventa.
    • La comunicación como herramienta de fidelización.