UNIDAD 1.- PROACTIVIDAD COMERCIAL

• La importancia de ser proactivo
• El esfuerzo continuado
• La orientación al cliente
• La imagen que transmitimos al cliente
• Planificación y optimización de recursos
• 10 puntos para ser proactivo
• Video La satisfacción de los clientes

UNIDAD 2.- ATENCIÓN Y GESTIÓN TELÉFONICA

• La imagen a través del teléfono
• Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
• La entonación
• La articulación
• El lenguaje
• El lenguaje negativo
• El lenguaje positivo
• La escucha activa
• Actitudes al Teléfono
• Actitud No defensiva
• Reglas básicas de recepción de llamadas
• Fases de la recepción
• Acogida
• Descubrir necesidades
• Acción
• Llamadas de petición de información
• Anunciemos actuación
• Tratamiento de reclamaciones

UNIDAD 3.- EL PROCESO COMERCIAL

• La entrevista comercial y la comunicación
• Estructura de la comunicación
• Preparación de la entrevista comercial
• La venta
• La comunicación no verbal
• La mirada
• Los gestos y posturas
• La voz
• Comunicación verbal: la primera impresión
• Recomendaciones para la presentación
• La detección de necesidades
• Las preguntas
• La escucha activa
• La empatía
• Sintonía emocional
• Habilidades como emisores
• Habilidades como receptores
• Barreras en la comunicación

UNIDAD 4.- CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES

• El proceso comercial y la detección de oportunidades
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes
• Atención de las necesidades del cliente
• Incrementar el valor de los clientes actuales
• La venta cruzada
• Beneficios de la venta cruzada
• Cómo enfocar la venta cruzada

UNIDAD 5.- ARGUMENTACIÓN COMERCIAL

• La argumentación comercial
• Proceso de creación de Argumentos Comerciales
• Las características del producto o servicio
• Las ventajas comerciales del producto o servicio
• Los beneficios del producto o servicio
• Secuencia de la argumentación: Apertura
• Secuencia de la Argumentación: Desarrollo
• Secuencia de la Argumentación: Demostración
• Secuencia de la Argumentación: Presentación de Beneficios
• Recomendaciones para la argumentación comercial

UNIDAD 6.- TRATAMIENTO DE OBJECIONES

• Introducción
• ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos plantea una objeción?
• Pautas de conducta
• Tipos de objeciones
• Técnicas para rebatir objeciones
• Reglas de Oro en el Tratamiento de Objeciones

UNIDAD 7.- EL CIERRE DE VENTA

• El cierre de venta
• Fases en el proceso de cierre de la venta
• Señales de compra
• Algunos tipos de señales de interés
• Requisitos para el cierre de venta
• Recordemos que...
• Después del cierre

UNIDAD 8.- FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

• Concepto de fidelización de clientes
• Gestión de clientes
• Vinculación de clientes
• Ventajas de la fidelización
• Factores de fidelización