| ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO DE GESTIÓN COMERCIAL (ADGG_209) |
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| Duración en horas: 30 |
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| OBJETIVOS |
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Objetivos generales- Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios de postventa.
Objetivos específicos- Describir las funciones básicas de un departamento comercial y/o facturación.
- Identificar las necesidades y gustos del cliente, así como qué lo motiva, según la clasificación comercial de este o segmento de mercado al que pertenece.
- Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en las organizaciones tipo.
- Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.
- Llevar a cabo una relación comercial con el cliente a través de distintos canales, teniendo en cuenta las ventajas e inconvenientes de cada uno de estos canales.
- Asegurar la confidencialidad en la relación con el cliente.
- Identificar las fases de un proceso de compraventa y los aspectos básicos de mismo.
- Utilizar los medios y técnicas de comunicación de la compra y venta, adecuados en cada momento, y según el medio a través del cual se realice la venta.
- Utilizar la argumentación comercial para persuadir y convencer al cliente.
- Utilizar el tratamiento de objeciones, minimizando la hostilidad del cliente.
- Identificar los aspectos básicos del telemarketing.
- Identificar la forma de proceder general del teleoperador.
- Utilizar las técnicas de venta comercial más adecuadas en cada momento.
- Utilizar la entrevista como ayuda para conocer las necesidades de los clientes.
- Conocer los tipos de objeciones que pueden presentar los clientes, así como sus principales causas y actitudes.
- Conseguir minimizar las hostilidades de los clientes.
- Conocer los distintos tipos de cierre que se pueden dar en una venta.
- Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.
- Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y /o servicios.
- Describir en qué consiste la fidelización de clientes y explicar las técnicas e instrumentos básicos para llevarla a cabo.
- Explicar el concepto de queja y reclamación, así como las características de ambas.
- Describir los procedimientos para las reclamaciones y quejas.
- Valorar los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
- Aplicar las pautas de confidencialidad adecuadas a la atención prestada en los servicios de postventa.
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| CONTENIDOS |
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Unidad de aprendizaje 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa- El departamento comercial.
- Funciones básicas
- Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
- Procedimiento de comunicación comercial
- Elementos de comunicación institucional
- Fases del procedimiento
- Soportes de la comunicación
- Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas
- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
- Aplicación de condiciones de venta
- Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
- Motivación
- Relación con el cliente a través de distintos canales.
- Características
- Ventajas e inconvenientes
- Internet como canal de comunicación
- Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
- Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Unidad de aprendizaje 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa - El proceso de compraventa como comunicación
- Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta
- Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
- Argumentación comercial
- Tratamiento de objeciones
- Comunicación de la información sobre los productos
- La venta telefónica.
- La venta por catálogo
- Televenta
- Internet y otras formas
Unidad de aprendizaje 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing - Aspectos básicos del Telemarketing
- Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros
- La operativa general del teleoperador.
- Conectar con el cliente
- Motivación del teleoperador hacia la comunicación
- Afianzar actitudes positivas del teleoperador
- Técnicas de venta.
- Principales técnicas de venta comercial
- Los guiones: planificar su existencia
- La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
- Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
- Cierre de la venta.
- Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
- Minimizar las hostilidades de los clientes
- Tipología de cierres de venta
Unidad de aprendizaje 4. Tramitación en los servicios de postventa - Seguimiento comercial: concepto.
- Fidelización de la clientela.
- Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones de descuento y otros
- Finalidad
- Identificación de quejas y reclamaciones
- Concepto
- Características
- Tipología: presenciales y no presenciales
- Procedimiento de reclamaciones y quejas
- Recepción
- Formulación documental
- Resolución de dudas
- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencia de su no existencia.
- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
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