TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS (FTADG_D6309)

Duración en horas: 22

OBJETIVOS

Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal –oral, escrito o medios electrónicos.

CONTENIDOS

1. Tratamiento diferencial de sugerencias y consultas. 2. Procesos de comunicación. 2.1. Interpersonal. 2.3. Telefónica. 2.4. Escrita. 3. Tratamiento al cliente. 3.1. Personas versus problemas. 3.2. Percepción-emoción-comunicación. 4. Habilidades personales y sociales. 4.1. Lenguaje. 4.3. Empatía. 4.4. Asertividad. 4.5. Feed-back. 5. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…).