CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (FSCOM_D6711)

Duración en horas: 14

OBJETIVOS

Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

CONTENIDOS

1. Tratamiento de las anomalías. 1.1. Principales incidencias/anomalías. 1.2. Forma. 1.3. Plazos. 2. Procedimientos de control del servicio. 2.1. Parámetros de control. 2.2. Técnicas de control. 3. Indicadores de calidad. 4. Evaluación y control del servicio. 4.1. Métodos de evaluación. 4.2. Medidas correctoras. 5. Análisis estadístico.