LA COMUNICACIÓN ORAL (FTADG_D6283)

Duración en horas: 25

OBJETIVOS

Utilizar técnicas básicas de comunicación presencial, transmitiendo información operativa y de imagen corporativa de acuerdo con los usos y costumbres socio-profesionales rutinarios, de organizaciones e interlocutores tipo Utilizar técnicas básicas de comunicación telefónica y telemática para proporcionar información operativa, aplicando los protocolos y pautas de imagen corporativa tipo en la actuación empresarial Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación: Empatía, amabilidad, lenguaje comprensible u otros.

CONTENIDOS

1. El lenguaje oral. 1.1. Concepto y características. 1.2. Características de los mensajes orales. 1.3. Elementos de la comunicación oral. 1.4. Funciones de la comunicación oral. 1.5. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas. 1.6. Planificación de la comunicación oral. 1.7. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate. 2. La comunicación no verbal. 2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios. 2.2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales. 2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos. 2. La comunicación no verbal (comunicación) 2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios. 2.2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales. 2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos. 3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial. 3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa. 3.2. Normas para conversar. 3.3. Reglas para escuchar. 3.4. Criterios de calidad: empatía, amabilidad. 3.5. Tratamiento de las objeciones. 3.6. Las quejas y reclamaciones. 4. La comunicación telefónica. 4.1. El teléfono en la actividad empresarial. 4.2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc. 4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono. 4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono. 4.5. Protocolos de tratamiento. 4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de información. 4.7. Tipos de llamadas telefónicas. 4.8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa. 4.9. Búsqueda de información telefónica. 5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.