LOS CLIENTES DE SEGUROS (FTADG_D6065)

Duración en horas: 15

OBJETIVOS

Analizar las necesidades del cliente de seguros y reaseguros en función de las variables implicadas.Aplicar las técnicas y procedimientos de asesoramiento directo, telemático y telefónico en situaciones de atención y fidelización de clientes de seguros y reaseguros.

CONTENIDOS

1. El cliente de seguros. Características. 2. Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos. 2.1. El análisis de las necesidades. 2.2. Técnicas para detectar las necesidades de aseguramiento. 2.3. Criterios de segmentación: Características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra, riesgos, coberturas. 2.4. Variables de decisión en la contratación de seguros y reaseguros. 2.5. La protección de datos. La importancia de su cumplimiento. 3. El servicio de asistencia al cliente. 3.1. El servicio integral: acercamiento, emisión de la póliza, pago de primas, siniestros (asistencia al cliente, liquidación). 3.2. Técnicas para medir el grado de satisfacción de los clientes. 4. La fidelización del cliente. 4.1. Técnicas de fidelización (elementos racionales y emocionales). 4.2. Acciones de seguimiento: ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades personales y profesionales. 5. Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente. 6. Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros. 7. El asesor de seguros. 7.1. Tipos de asesores. 7.2. Aptitudes: conocimiento del producto, la empresa, la competencia, las técnicas de venta, al cliente, otros. 7.3. Habilidades: sociales, físicas, intelectuales, morales, psicológicas. 7.4. El lenguaje: escrito, gestual, oral, telemático y telefónico. 7.5. Técnicas para mejorar la atención personal al cliente. 8. El proceso de negociación. 8.1. Fases fundamentales: Inicio (preparación) desarrollo (discusión, oferta, contraoferta, acuerdo, desacuerdo), conclusión, información complementaria, aclaraciones, objeciones (su tratamiento), cierre, despedida y seguimiento. 8.2. El perfil del buen negociador. 8.3. Estilos de negociación. 8.4. Técnicas que favorecen el diálogo: impresiones, preguntas abiertas, peticiones de parecer, especificaciones, preguntas directas, otros. 8.5 Técnicas obstructoras del diálogo: reproches, preguntas cerradas, órdenes, generalizaciones, mensajes defensivos, otros 9. Aplicación de las herramientas de gestión de relación con clientes.